Succeshistorie fra Zappos USA: kåret til verdens bedste kundeservice


 

Målet er simpelt: Så glade kunder som overhovedet muligt. Det er ganske enkelt en del af mantraet, og selv direktøren river hver uge en dag ud af sin kalender for at sætte sig ned og yde verdens bedste kundeservice.

Er glade kunder et hovedformål, og hvordan måler vi det i en verden med fokus på KPI’er og konstant trackbar målsætninger?

Mantraet om ”delivering happiness” og at skabe ”WOW-oplevelser” hos kunden har topprioritet hos Zappos. Men arbejdskulturen og medarbejdernes performance spiller også en rolle – og mere til.

Hos TMPO kan vi ikke bryste os med lige så vilde WOW-oplevelser som hos Zappos, og vi går ikke som dem strategisk efter at rekruttere og ansætte folk, der er ”uforudsigelige og gakkede”.

Men Zappos kan bestemt stadig være et forbillede og til enorm inspiration. Hvem ønsker ikke at blive betjent af en medarbejder, der ikke bare lytter til din udfordring, men imødekommer den og løser dit problem. Men vi kan bryste os af i 2017 at have indført et professionelt uddannelses- og onboarding program for alle medarbejdere i TMPO, som allerede har skabt stor succes og motivation blandt vores medarbejdere.

Hver eneste af vores medarbejdere går langt for at gøre kunderne glade – ligesom de gør hos Zappos.

Psssst: Hvis du ringer til deres kundeservice, er der ikke noget, som hedder selvbetjening. I stedet kan du vælge mellem at tale med en fysisk person, som kan assistere dig eller… At få fortalt dagens joke. Ja! Det er rent faktisk en del af deres service. Desværre har de kun telefonnumre, som kan tilgås fra USA. Vores ”testkanin” åbnede i stedet Zappos chatfunktion, (som for øvrigt blev besvaret i løbet af 7 sekunder) og adresserede ærgrelsen over den manglende mulighed for en telefonisk joke. Kundeservicemedarbejderen på den anden side af kloden agerede på bedste Zappos vis, og det førte til grin. Prøv selv her.