mandag, 21. januar 2019

Mange udnytter ikke potentialet i kundeservicesystemet Zendesk: TMPO er specialiseret i at hjælpe

Det populære system Zendesk samler alt kundekontakt og gør god kundeservice nemmere for virksomheder, men systemet er avanceret og svært at bruge. Derfor har TMPO specialiseret sig i systemet og kan hjælpe virksomheder med at udnytte Zendesk maksimalt.

 

En kunde har brug for hjælp og skal have fat i en virksomhed. Kunden skriver måske på Facebook, sender en mail, ringer eller skriver i en chat-boks på hjemmesiden. Der findes mange mulige kommunikationskanaler mellem kunde og virksomhed, og systemet Zendesk samler alle disse kanaler.

På den måde bliver det nemmere for virksomheden at overskue alle henvendelser og svar, og i sidste ende fører det til bedre og nemmere kundeservice. Derfor er Zendesk populært, men systemet er avanceret og kræver meget tid at sætte sig ind i.

          Se Zendesk egen beskrivelse her

- Zendesk kan være en svær størrelse at få ordentligt greb om. Det kræver en masse tid og en masse ressourcer at få styr på systemet. Den tid og ressourcer har vi allerede brugt, derfor kan vi hjælpe virksomheder hurtigere, nemmere og uden, det koster en bondegård, fortæller Malle Uldal.

Hos TMPO er det Malle Uldal, der er ansvarlig for at sælge Zendesk-hjælp til andre virksomheder. Eller til kunder der ikke i forvejen har Zendesk, men som overvejer at anskaffe det til deres kundeservice.

Svært at bruge det fulde potentiale

Når Malle Uldal er ude til kundemøder angående Zendesk, er der særlig én fortælling, der går igen, fortæller han.

- Jeg har hørt flere sige uafhængigt af hinanden; ‘Vi har et system, som, vi ved, kan alt det, vi skal bruge inden for kundeservice og meget mere til, men det er simpelthen så tidskrævende, og vi har ikke peget på en hos os, der skal løse opgaven.’

- Jeg har hørt flere sige uafhængigt af hinanden; ‘Vi har et system, som, vi ved, kan alt det, vi skal bruge inden for kundeservice og meget mere til, men det er simpelthen så tidskrævende, og vi har ikke peget på en hos os, der skal løse opgaven.’- Folk der arbejde med kundeservice, bliver jo ikke bare sådan systemadministratorer, siger Malle Uldal.

          Læs mere om TMPO og Zendesk her. 

Årsagen til, at det kræver meget tid at få Zendesk tilpasset sin virksomhed, er, at Zendesk i høj grad lægger op til selvhjælp, så længe der er tale om mindre kunder, der ikke har brug for mange licenser.

Mange virksomheder har en størrelse og et kundeservicebehov, hvor det slet ikke er nødvendigt at have mere end eksempelvis ti Zendesk-licenser. Og det er virksomheder som dem, TMPO kan hjælpe.

Blandt andre har virksomhederne Luxreaders, Happy Helper og Bilabonnement fået hjælp til Zendesk. Ellers var de nødt til at finde ud af systemet fra bunden på egen hånd.

OM ZENDESK 

Zendesk understøtter som system det såkaldte ’omnichannel-support’, som er et buzzword for tiden. Omnichannel handler om, at kunder eller brugere får den samme oplevelse af en virksomhed eller organisation uanset på hvilket medie, de møde dem. Zendesk er således et omnichannel-setup. 

Zendesk blev oprindelig stiftet i København i 2007, men er siden rykket til USA og er i dag en milliardvirksomhed i Silicon Valley, som har Airbnb og Uber blandt deres kunder. Det er dog stadig tre danskere, som sidder i den øverste ledelse.

Zendesk har betalende 125.000 licenser i 160 forskellige lande.

En række virksomheder har outsourcet deres fulde kundeservice til TMPO, og her bruger TMPO selv Zendesk til at administrere alle henvendelser og kundetilfredshed

TMPO var selv udfordrede før partnerskab

TMPO begyndte at tilbyde hjælp til Zendesk i starten af 2018. Men inden da var TMPO langt fra selv eksperter i systemet.

- Vi startede med selv at være en lille kunde, så vi kendte alt til problemerne med Zendesk. Vi udnyttede i starten heller ikke det fulde potentiale og havde udfordringer med systemet. Men Zendesk så et større potentiale i os som kunde og tilbød os i den forbindelse et BPO-partnerskab, fortæller Malle Uldal.

Partnerskabet betød, at TMPO kunne få et hold IT-udviklere oplært i Zendesks kundeservicesystem. I dag er temaet autoriserede specialister i Zendesk, og i kraft af partnerskabet får de løbende information om de nyeste udviklinger og tilbud inden for Zendesk.

Succesplaner, hvor kunden vælger rækkefølgen

Ifølge Malle Uldal er der forskel på, hvilken hjælp forskellige virksomheder har brug for i forhold til Zendesk. Derfor er han og IT-holdet begyndt at arbejde med specialtilpassede pakker til den enkelte virksomhed.

- Vi arbejder med succesplaner, som vi udarbejder sammen med den enkelte virksomhed. Her får vi et overblik over, hvad der kan optimeres med særligt henblik på kundeservice.

- Vi arbejder med succesplaner, som vi udarbejder sammen med den enkelte virksomhed. Her får vi et overblik over, hvad der kan optimeres med særligt henblik på kundeservice. Det kan være en bedre brug af chatbots, så de slipper for mange opkald, det kan være måling af kundetilfredsheden og mange andre ting.

- Så laver vi en liste over alle de ting, de kan få ud af Zendesk, og budgetterer hvert projekt, og så kan de selv vælge, hvad de gerne vil have lavet og hvornår, og så ved de, hvad det koster, forklarer han.

Udover selve opsætningen sørger IT-holdet i Berlin for, at alt der bliver installeret og udviklet, samtidig bliver procesbeskrevet og lært videre, så virksomheden selv bliver klogere på deres kundeservicesystem, og bedre kan klare sig selv, når IT-holdet er færdige med deres arbejde.

- På den måde bliver de bedre, så det ikke bare er os, der laver en opsætning for dem, og de står tilbage bagefter og er lige så dårlige til Zendesk, som de var fra starten, siger Malle Uldal.

TMPO blev stiftet i 1986. TMPO har mere end 400 medarbejdere ansat i Sverige, Tyskland, Spanien og Danmark.